Претензии по работе сервиса Catapulto.ru

Регламент работы с претензиями сервиса Catapulto.ru

Требования к оформлению претензии

Претензией в данном контексте считается официальный документ, отвечающий следующим требованиям:

• Документ должен быть оформлен пользователем сервиса Catapulto в соответствии с правилами деловой переписки.

• В документе содержится трек-номер отправления, с которым произошел претензионный случай, описание произошедших неблагоприятных обстоятельств, а также требование о компенсации ущерба в отношении отправленных грузов или документов через сервис Catapulto.ru.

• На документе должна быть подпись лица, уполномоченного уставом организации для подписания официальных писем, либо его представителя по доверенности, а также печать юридического лица (в случае если претензия подается юридическим лицом). Если претензия подается физическим лицом, на документе должна быть подпись лица, на которое зарегистрирован личный кабинет в сервисе Catapulto.ru.

• К претензии прилагаются сопроводительные документы, подтверждающие факты, изложенные в претензии (см. ниже).

В каких случаях принимаются претензии?

Претензии принимаются в следующих случаях:

• Повреждение отправления (полная или частичная утрата свойств и/или товарного вида).

• Нарушение срока доставки.

• Утеря отправления.

Обращаем ваше внимание, что в случае отсутствия материального ущерба, а также для выражения недовольства сервисом Catapulto мы рекомендуем решить вопрос без подачи официальной претензии в рамках взаимодействия со службой клиентской поддержки либо в рамках жалобы напрямую директору (см. раздел «Помощь» либо «Жалоба директору» в личном кабинете Catapulto). В этом случае ответ по обращению предоставляется не позднее 1 рабочего дня.

Как направить претензию?

Для выставления нам претензии необходимо воспользоваться формой подачи претензии в личном кабинете на сайте Catapulto в разделе «Претензии». В данном разделе можно создать и отправить претензию, а также в дальнейшем осуществлять переписку и взаимодействие по претензии.

Необходимые сопроводительные документы

Перечень сопроводительных документов различается в зависимости от претензионного случая:

В случае повреждения отправления:

• Скан транспортной накладной с информацией о повреждении груза.

• Документы, подтверждающие фактическую стоимость вложения (УПД, счет-фактура, чек).

• Акт о повреждении груза, составленный получателем и курьером.

• Фото повреждений груза.

• В случае проведения ремонтных работ - заверенная от сторонней организации смета на проведение ремонтных работ.

В случае утери отправления:

• Скан транспортной накладной с информацией о повреждении груза.

• Документы, подтверждающие фактическую стоимость вложения (УПД, счет-фактура, чек).

В случае нарушения срока доставки:

• Скан накладной с фактической датой принятия груза.

Порядок обработки претензий

1. После получения нами оформленной должным образом претензии мы сообщаем вам входящий номер претензии, под которым она зарегистрирована в системе документооборота.

2. При необходимости специалист связывается с вами для обсуждения уточняющих вопросов или затребования дополнительных сопроводительных документов.

3. В случае подтверждения обоснованности претензии мы либо принимаем решение об удовлетворении претензии, либо организуем претензионную работу с третьей стороной — оператором курьерских услуг, осуществлявшем доставку вашего отправления.

4. В течение срока рассмотрения претензии по вашему запросу мы информируем вас о статусе претензии и ходе работы на ней.

5. После получения ответа от оператора курьерских услуг мы информируем вас о принятом решении по претензии, информирование осуществляется через ваш личный кабинет на сайте Catapulto.ru.

6. В случае удовлетворения претензии мы принимаем решение о размере компенсации по претензии и возмещении ущерба с учетом ваших требований и всех обстоятельств претензионного случая.

7. В случае отказа мы также информируем вас о причинах такого решения. В этом случае у вас остается возможность подать новую претензию, либо обратиться в суд за защитой ваших прав.

Формы компенсации по претензии

Компенсация по претензии может быть предоставлена нами по согласованию с вами в следующих формах:

1. Перечисление денежных средств на расчетный счет.

2. Взаимозачет в рамках текущего сотрудничества.

3. Иные формы по согласованию с вами.

Сроки рассмотрения претензии

Срок рассмотрения нами вашей претензии не может превышать двух календарных месяцев. Срок исчисляется с момента получения нами всех необходимых сопроводительных документов и включает время, необходимое для ведения претензионной работы между нами и конечным оператором курьерских услуг. Сроком завершения рассмотрения претензии считается дата осуществления компенсации по претензии, либо дата отказа в удовлетворении претензии.