Развитие торговли и рост потребительского спроса сделали доставку одним из главных факторов конкуренции для бизнеса. Однако многие решения компании до сих пор принимают, опираясь не на данные, а на устоявшиеся представления. В результате бизнес либо переплачивает за логистику, либо теряет клиентов, хотя проблема заключается не в самой доставке, а в выбранной модели работы.
Это особенно актуально для российского рынка. По данным Data Insight, в 2024 году объем электронной торговли в России превысил 10 трлн рублей, а количество выполненных заказов достигло 6,79 млрд, увеличившись на 45 % по сравнению с предыдущим годом. Чем больше становится рынок, тем дороже обходятся ошибки в организации доставки — и это касается не только онлайн‑продаж, но и любых бизнес‑процессов, завязанных на своевременной и надежной передаче товаров и документов клиентам.
Разберем пять распространенных мифов, которые регулярно встречаются как в российских профессиональных СМИ, так и в материалах международных аналитических компаний.
Идея о том, что клиенту всегда нужна максимально быстрая курьерская доставка, кажется очевидной. Но исследования показывают другую картину.
По данным McKinsey, доставка «день в день» остается небольшим сегментом рынка курьерских услуг. Для большинства получателей важнее надежность, возможность выбрать удобный временной слот и прозрачное отслеживание отправления, чем максимальная скорость.
Российские исследования подтверждают этот тренд. По мере роста рынка конкуренция смещается не столько в сторону скорости, сколько в сторону качества клиентского сервиса. Именно поэтому компании все чаще инвестируют в прогнозируемость доставки, удобные интервалы получения заказа и цифровые сервисы отслеживания, а не только в сокращение сроков.
Для бизнеса это означает, что инвестиции исключительно в быструю курьерскую доставку далеко не всегда окупаются. Намного большее влияние на лояльность оказывают соблюдение обещанных сроков и удобство получения заказа — будь то товар, документы или образцы продукции.
Многие компании считают, что собственный штат курьеров позволяет экономить. На практике картина значительно сложнее.
Помимо зарплат появляются расходы на подбор персонала, страхование, транспорт, обслуживание автомобилей, маршрутизацию, диспетчеризацию, программное обеспечение и периоды простоя. Когда количество отправлений меняется по сезонам или дням недели, часть этих затрат становится постоянной нагрузкой на бизнес.
Мировая практика показывает, что логистический аутсорсинг часто позволяет снизить совокупные расходы за счет эффекта масштаба и объединения потоков разных клиентов. Согласно исследованию Third‑Party Logistics Study, около 70 % компаний, использующих аутсорсинг, сообщили о снижении общих логистических затрат.
Российский рынок развивается в том же направлении. По мере расширения каналов сбыта все больше компаний используют смешанную модель доставки, совмещая собственную логистику с внешними перевозчиками. Это позволяет легче справляться с сезонными пиками спроса, оперативно закрывать новые направления и расширять географию без значительного роста постоянных расходов.
Поэтому вопрос следует ставить иначе: не «свои или чужие курьеры», а какая модель обеспечивает лучшую экономику именно для текущего объема отправлений и специфики бизнеса.
Когда обсуждается логистика доставки, стоимость обычно становится главным критерием. Однако современная практика показывает, что доставка превратилась в инструмент роста продаж и удержания клиентов для любого бизнеса.
Клиенты оценивают не только продукт, но и весь опыт взаимодействия с компанией. Неудачная доставка способна перечеркнуть впечатление даже от качественного товара или услуги, а удобный сервис повышает вероятность повторной покупки и рекомендаций.
По данным АКИТ, российский рынок e‑commerce продолжает расти прежде всего за счет повышения частоты онлайн‑покупок. Это означает, что удержание клиента становится для бизнеса не менее важным, чем его привлечение, а качество доставки напрямую влияет на повторные продажи и репутацию компании в целом.
При этом именно последняя миля остается самой дорогой частью цепочки поставок: по оценкам McKinsey и отраслевых исследований, на нее может приходиться более половины совокупных расходов на доставку. Поэтому задача бизнеса заключается не в максимальном сокращении затрат любой ценой, а в поиске баланса между стоимостью и качеством сервиса — вне зависимости от того, идет ли речь о розничных заказах, корпоративных поставках или срочной передаче документов.
Еще одно распространенное заблуждение — выбрать одного подрядчика и использовать его для любых сценариев.
На практике требования к доставке сильно различаются. Одним компаниям нужна доставка документов по городу, другим — отправка партий товаров в регионы, третьим — вечерние интервалы, доставка в пункты выдачи или работа со специфическими категориями грузов.
Даже крупнейшие международные игроки сегодня развивают мультиканальные модели, комбинируя разные способы передачи отправлений. В России этот подход также становится нормой: вместе с ростом объемов поставок увеличивается число компаний, работающих сразу с несколькими перевозчиками, чтобы обеспечить оптимальные сроки, стоимость и географию доставки для разных типов отправлений.
Безусловно, стоимость имеет значение. Для корпоративного сегмента и B2B‑бизнес доставка — не только финальный этап сделки, но часть операционной надежности поставщика. По данным исследования PwC «Logistics and the Bottom Line» (2023), для 68 % B2B‑клиентов ключевым фактором при выборе логистического партнера выступает не тариф, а предсказуемость сроков: отклонение от обещанного окна доставки напрямую влияет на производственные графики, складские остатки и издержки клиента.
В опросе DHL Customer Benchmark Report подчеркивается, что для компаний критически важна гибкость сервиса: возможность оперативно скорректировать адрес, перенести время отгрузки или перераспределить партию между точками. Особенно это актуально для дистрибуторов и производственных предприятий, где изменение плана поставок может потребоваться в течение нескольких часов.
Кроме того, в B2B огромную роль играет прозрачность: цифровые трек‑номера и статусы нужны не для удобства, а для синхронизации внутренних процессов — приемки, планирования смен, учета. Отсутствие видимости статуса отправления создает управленческие риски и вынуждает клиентов закладывать дополнительные резервы времени и ресурсов.
Исследования поведения покупателей интернет-магазинов также показывают, что удобство получения заказа, возможность изменить адрес или время доставки, прозрачное отслеживание и отсутствие неприятных сюрпризов влияют на принятие решения наряду со стоимостью.
Эти факторы выделили авторы статьи «Анализ проблем доставки, с которыми сталкиваются покупатели в электронной коммерции», опубликованной на платформе ResearchGate.
Поэтому даже срочная курьерская доставка не становится универсальным преимуществом, если клиент не уверен, что отправление действительно приедет вовремя.
Сегодня конкурентоспособность формируется не самой низкой стоимостью доставки, а качеством клиентского опыта — и это справедливо как для розничных заказов, так и для корпоративных поставок. Надежность, гибкость и прозрачность воспринимаются бизнесом как элементы репутации поставщика, которые напрямую влияют на решение о продолжении сотрудничества и объеме будущих заказов.
Большинство перечисленных заблуждений возникло в то время, когда компаниям приходилось выбирать между собственной службой доставки и одним подрядчиком. Сегодня подход изменился благодаря развитию агрегаторов логистических сервисов.
Агрегатор не заменяет курьерскую службу доставки, а объединяет возможности сразу нескольких перевозчиков в единой системе. Это позволяет автоматически выбирать наиболее подходящего исполнителя под конкретную задачу. Если требуется курьерская доставка почты или небольших отправлений по городу, система может предложить одного партнера. Если нужна доставка посылок в регион, перевозка крупногабаритного груза или срочная передача документов — другого.
Такой подход помогает бизнесу избежать большинства ошибок, связанных с верой в перечисленные мифы. Нет необходимости содержать собственный большой штат курьеров, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса. Не приходится делать ставку на одну компанию, рискуя столкнуться с перегрузкой в высокий сезон или ограниченной географией доставки. Кроме того, появляется возможность сравнивать стоимость и сроки доставки в режиме реального времени, распределять заказы между разными службами и контролировать качество их работы на основе объективных данных.
По сути, агрегатор — это уже не просто посредник между компанией и перевозчиком, а инструмент управления логистикой. Именно поэтому мультилогистическая модель становится все более востребованной среди российских компаний, особенно по мере роста объемов отгрузок и расширения географии доставки.
Российский рынок постепенно переходит от экстенсивного роста к конкуренции за качество сервиса. Если еще несколько лет назад главным преимуществом было просто наличие доставки, то сегодня все большее значение имеют удобство, надежность и возможность гибко управлять логистикой для разных категорий отправлений.
Именно поэтому все больше компаний переходят от работы с одним перевозчиком к управлению всей системой доставки. Агрегаторы позволяют автоматизировать распределение заказов между разными службами, выбирать оптимальные тарифы, контролировать качество сервиса и быстрее реагировать на изменения спроса без необходимости создавать собственную логистическую инфраструктуру.
Если интересно посмотреть, как такой подход работает на практике, это можно сделать в демо‑версии Catapulto. Такой формат помогает превратить доставку из постоянного источника затрат и компромиссов в инструмент повышения эффективности бизнеса и качества клиентского сервиса — независимо от канала продаж и типа отправлений.
Личный кабинет
