По данным исследования агентства Data Insight за 2023 год, 68 % российских компаний, работающих с курьерской доставкой, хотя бы раз сталкивались с нарушениями сроков доставки, а 42 % отмечали случаи ошибочной передачи отправлений.
Эти цифры наглядно иллюстрирует реальный случай из практики нашего клиента. Компания готовила подписание крупной сделки и должна была в строго отведенные сроки передать оригиналы документов контрагенту. Критичность сроков была прописана в предварительных договоренностях: документы обязаны были оказаться у получателя в конкретный день до конца рабочего времени.
Курьерская служба приняла отправление, но в процессе курьерской доставки возникли сложности. По данным системы отслеживания, статус отправления несколько раз менялся, сроки начали смещаться, а служба поддержки не могла оперативно объяснить причины задержки.
Ситуация развивалась по нарастающей. На первом этапе статус заказа обновился с «в пути» на «задержка по логистическим причинам». Затем последовал длительный период отсутствия обновлений. Клиент пытался связаться со службой поддержки, но получал шаблонные ответы без конкретики.
В ходе последующего внутреннего расследования курьерская компания выяснила, что задержка произошла из‑за безответственности конкретного курьера. Курьер не проверил маршрут заранее и попал в многочасовую пробку на перекрытой улице. Вместо того чтобы оперативно выбрать альтернативный маршрут, он несколько часов ждал рассасывания пробки, не сообщая о проблеме диспетчеру. После этого курьер сделал незапланированную остановку на 40 минут, о чем не уведомил службу поддержки. В итоге он доставил отправление не по первоначальному приоритетному маршруту, а после выполнения других заказов, что дополнительно сдвинуло сроки курьерской доставки.
В итоге документы были доставлены буквально за несколько минут до дедлайна. Сделка состоялась, однако компания получила серьезный повод задуматься: что было бы, если бы отправление опоздало на сутки?
Даже при наличии страхового полиса компания столкнулась бы с рядом нерешаемых проблем. Опоздание доставки само по себе не является страховым случаем — полис покрывает только утрату или повреждение груза. Поскольку документы в итоге были доставлены в целости, оснований для выплаты не возникло бы.
Финансовые потери от срыва сделки (упущенная выгода, штрафы по договору, потеря партнера) многократно превысили бы возможную страховую выплату, которая обычно ограничивается стоимостью пересылки или объявленной ценностью отправления. Страховка не компенсирует ущерб деловой репутации: потеря доверия со стороны контрагента могла бы повлиять на будущие сделки и партнерские отношения.
Процесс урегулирования страхового случая (подача заявления, экспертиза, ожидание выплаты) занял бы недели или месяцы, тогда как последствия срыва сделки наступили бы мгновенно. Страховой полис также не покрывает упущенную выгоду от несостоявшейся сделки, затраты на урегулирование споров с контрагентом, расходы на поиск альтернативных решений в сжатые сроки и возможные штрафы за нарушение условий основного договора.
Согласно опросу Ассоциации компаний интернет‑торговли (АКИТ) за 2024 год, 57 % компаний считают репутационные потери из‑за задержек курьерской доставки более значимым риском, чем прямые финансовые убытки. При этом только 23 % опрошенных отметили, что страховые выплаты полностью покрывают все последствия логистических сбоев.
Опыт компании показал, что эффективнее работать на опережение. Вместо того чтобы полагаться только на страхование (которое компенсирует убытки постфактум), стоит заранее выбрать надежного перевозчика. Проблема в том, что проверять каждого исполнителя самостоятельно сложно: нужно анализировать большой объем статистики по срокам, качеству сервиса и выполнению обязательств.
Решением может стать агрегатор доставки Catapulto. При оформлении заказа клиент получает доступ не только к тарифам разных перевозчиков, но и к накопленной статистике их работы.
В личном кабинете Catapulto представлены два фильтра: «Качество» и «Рейтинг».
Фильтр «Качество» отражает процент успешного выполнения условий доставки (соблюдение сроков и условий) на основе обработки статистики всех выполненных зказаов. Для удобства пользователя ритически низкие значения также подсвечиваются красным цветом, удовлетворительные — желтым, а положительные — зеленым.
Фильтр «Рейтинг» представляет собой систему оценок от 0 до 5 баллов, выставляемых клиентами после каждого заказа. В рамках этой системы клиенты оценивают как работу курьерской службы в целом, так и конкретный тариф в рамках заказа.
Важно отметить, что аналогов этим данным нет на рынке, и собираем и оцифровываем мы их для своих клиентов уже более 10 лет.
Использование фильтров дает несколько преимуществ. Во‑первых, появляется возможность сравнить службы не только по цене, но и по качеству исполнения обязательств. Во‑вторых, снижается риск выбрать дешевого, но ненадежного исполнителя, который приведет к задержкам и претензиям клиентов. В‑третьих, решения принимаются на основе объективных данных, а не маркетинговых обещаний.
Кейс наглядно демонстрирует ограниченность страхования как единственного инструмента управления рисками курьерской доставки, важность предварительной оценки надежности перевозчика и эффективность использования агрегаторов с рейтинговыми системами.
Оптимальная стратегия для бизнеса — комбинированный подход. Сначала нужно выбрать перевозчика с подтвержденной надежностью (например, через рейтинг Catapulto), а затем, при необходимости, дополнительно застраховать отправление — особенно если речь идет о дорогостоящих грузах, важных документах или дальних перевозках. Такой подход позволяет одновременно минимизировать вероятность логистических проблем и защититься от финансовых последствий, если внештатная ситуация все же возникнет.
Комбинация диверсифицированного подхода к выбору перевозчика и страхования грузов дает бизнесу более предсказуемую логистику и возможность избежать неожиданных срывов дедлайнов и других репутационных проблем по вине одного безответственного сотрудника. Посмотреть, как работают фильтры, в том числе «По качеству» и «По рейтингу» можно в демо-верси Catapulto или после регистрации функционального личного кабинета на нашем сайте.
Личный кабинет
