Покупатели все чаще рассчитывают получать товары, документы и продукты в течение нескольких часов после оформления заказа. Компании стремятся соответствовать этим ожиданиям, однако подобный подход далеко не всегда оказывается экономически оправданным.
Исследования рынка и практика крупных ритейлеров показывают: формат Same-Day Delivery приносит результат лишь при определенных условиях. Для многих организаций ставка на максимальную оперативность оборачивается ростом затрат, снижением рентабельности и ухудшением пользовательского опыта.
Стратегию ускоренного получения заказов обычно выбирают компании, для которых оперативность является важной частью ценностного предложения.
Прежде всего это продуктовые сети и сервисы доставки еды: покупатели не готовы ждать несколько суток, поэтому получение покупки в день оформления нередко становится ключевым фактором выбора.
Ко второй категории относятся маркетплейсы и крупные интернет-магазины. OZON, Wildberries, Amazon вкладывают значительные средства в распределительные центры, локальные склады и собственную курьерскую инфраструктуру, сокращая сроки получения заказов. Однако подобная схема эффективна только при высоких объемах операций.
Третья группа — поставщики лекарств, медицинской продукции и срочных отправлений, где фактор времени имеет критическое значение. Например, при экспресс-передаче документов или юридически значимых бумаг между офисами.
Такой формат также востребован среди продавцов электроники, цветов и подарков: клиент фактически оплачивает возможность получить покупку сразу после оформления.
Оперативное выполнение заказов положительно влияет на удовлетворенность клиентов, однако логистика в этом случае работает по иным правилам.
Классическая схема основана на объединении нескольких отправлений в общий маршрут: транспорт используется максимально эффективно, а расходы распределяются между разными заказами.
При выполнении заказов в день оформления возможности для консолидации существенно сокращаются — отправления приходится отправлять сразу, нередко отдельными рейсами. В результате техника и курьеры используются менее эффективно, а себестоимость каждой перевозки увеличивается. Экономика Same-Day Delivery напрямую зависит от объема отправлений и плотности маршрутов: если отсутствует эффект масштаба, расходы начинают расти быстрее доходов.
Особенно заметна эта проблема в регионах с невысокой плотностью населения: когда курьер преодолевает большое расстояние ради одного клиента, транспортные затраты существенно снижают прибыльность услуги.
«Последняя миля» считается самым затратным этапом логистической цепочки и формирует 41–53 % совокупных расходов на выполнение заказа (по данным Statista и Capgemini). Этот этап включает работу курьеров и сложную городскую логистику. Пробки, запутанные маршруты, дефицит парковочных мест и жесткие временные окна требуют дополнительных ресурсов и увеличивают издержки.
Риск сорвать обещание выше, чем кажется
Обещая максимально короткие сроки, компания рискует столкнуться с ухудшением клиентского опыта. По данным Capgemini Research Institute:
48 % разочарованных покупателей полностью прекращают покупки у ритейлера, нарушившего обещания по срокам;
52 % недовольных клиентов сокращают расходы в этом магазине в среднем на 45 %;
из-за регулярных задержек средний индекс лояльности NPS у служб доставки снижается до −9.
Человек, которому пообещали получение заказа сегодня, воспринимает даже незначительное опоздание как невыполнение обязательств.
Пиковые периоды спроса — вечер пятницы, праздничные дни и распродажи — создают дополнительную нагрузку. Склады и курьерские службы начинают работать на пределе возможностей: образуются очереди, возникают простои, а сроки смещаются. В итоге компания получает волну негативных отзывов и претензий.
Формат «день в день» наиболее эффективен в крупных городах с высокой концентрацией заказов. Чтобы гарантировать получение покупки за несколько часов, товар должен находиться максимально близко к клиенту — необходимы локальные склады или распределительные центры. Создание подобной инфраструктуры требует серьезных вложений в недвижимость, персонал и IT-платформы.
Для компаний с широкой территорией продаж рациональнее использовать прогнозируемые интервалы получения заказов: «на следующий день», «в течение 48 часов» или «в выбранное время». Такой подход позволяет лучше планировать маршруты и сокращать расходы.
Несмотря на перечисленные ограничения, полностью отказываться от ускоренного сервиса не стоит: он оправдан для срочных и высокомаржинальных заказов. Например, если требуется экспресс-доставка письма, срочная передача договора или товара, без которого невозможно продолжить работу. В подобных ситуациях клиент готов дополнительно платить за оперативность, а компания сохраняет рентабельность услуги. Важно, чтобы ускоренный сервис оставался отдельной опцией, а не основным сценарием работы.
Классическая организация логистики предполагает сотрудничество с одним перевозчиком. Такой подход ограничивает гибкость и делает компанию зависимой от изменений тарифов, качества сервиса или географии присутствия партнера.
Агрегаторы объединяют предложения множества курьерских служб в единой системе. Пользователь получает доступ к различным тарифам, срокам и условиям без необходимости заключать множество отдельных договоров.
Подобный подход позволяет отказаться от принципа «всем и всегда сегодня» в пользу более гибкой схемы. Режим «день в день» целесообразно использовать только для срочных заказов, а остальные отправления распределять с учетом стоимости, сроков и надежности исполнения.
Например, Catapulto помогает быстро подобрать курьерскую службу для выполнения доставки посылок в день оформления заказа. Пользователь может выбрать исполнителя по стоимости, репутации или рейтингу (от 0 до 5 баллов по отзывам клиентов). Это делает расходы более прозрачными, снижает операционные риски и позволяет масштабировать доставку грузов без пропорционального увеличения затрат. Кроме того, сервис помогает организовать доставку посылок и доставку грузов через разных перевозчиков в рамках единого интерфейса. Оценить удобство и скорость работы инструмента можно в демо-версии Catapulto.
Личный кабинет
