Кто виноват и что делать: делим ответственность

Страшно модно сегодня брать на себя ответственность за всё, что происходит в вашей жизни. Тезис полезный, избавляет от инфантильности. С другой стороны, сколько бы мы ни практиковались в этом навыке, контролировать весь мир не получится. Иллюзия, что всё зависит только от нас — такая же вредная, как перекладывание ответственности.

Где золотая середина?

Мы как агрегатор для поиска лучших предложений по перевозке грузов и документов стремимся оказывать нашим любимым клиентам действительно лучший сервис. Качественные услуги на наш взгляд — это когда проблемы клиента решаются (почти) незаметно для него. Но брать всё на себя — непосильная задача даже для нас.

Например. Ваш сотрудник воспользовался корпоративным такси от Яндекса, которое вы вызвали с помощью Catapulto, и забыл в машине куртку — это не наша ответственность. Мы можем помочь со своей стороны разыскать потерю. Но если она не найдется — виноват в этом не Catapulto.

Как же избежать разочарований и неоправданных ожиданий друг от друга? Давайте для этого обозначим границы ответственности каждого участника процесса логистики в нашем сотрудничестве.

ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ CATAPULTO

Мы предоставляем сервис по поиску, сравнению и подбору лучших предложений по доставке в соответствии с вашим запросом.

Наши обязательства:

1. Провести поиск и сравнение всех предложений курьерских служб в соответствии с заданными при поиске параметрами так быстро, чтобы вы не успели и глазом моргнуть
2. Предоставить вам достоверную информацию о доступных тарифах (цены, сроки) для сравнения в удобном виде. Достоверную — значит в точности соответствующую той, которую передает нам курьерская служба в ответ на запрос
3. Предоставлять в удобном интерфейсе в формате онлайн информацию о статусе отправления (трекинг)
4. Корректно автоматически формировать накладные для всех отправлений
5. Корректно и вовремя формировать счета, акты, все сопутствующие документы для взаиморасчетов за услуги
6. Оказывать содействие в решении любых вопросов, связанных с услугами заказанных курьерских служб
7. Оперативно решать все вопросы и устранять последствия, связанные с техническими сбоями в работе сервиса
8. Помогать в выборе и заказе дополнительных услуг (упаковка, страховка и т.д.)
9. Помогать в организации нестандартных перевозок, оформлении сопроводительных документов должным образом и так далее
10. Предоставлять полные и точные отчеты в личном кабинете клиента Catapulto об объеме и составе заказанных/выполненных услуг и статусе взаиморасчетов

ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ КУРЬЕРСКОЙ СЛУЖБЫ/ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ

1. Организовать и обеспечить забор отправления вовремя
2. Провести сверку на соответствие типа, объема и веса груза параметрам, указанным в накладной
3. Уведомлять отправителя о статусе отправления во время его путешествия (трекинг)
4. Организовать и обеспечить доставку отправления в пункт назначения вовремя* согласно выбранному тарифу
5. Немедленно связаться с отправителем, если возникли препятствия для доставки груза в срок и согласовать новые условия*

Обратите внимание: ответственность курьерской компании за сохранность отправления весьма ограничена. Большинство служб опираются на правила Варшавской конвенции, но прописывают собственные условия. То есть в случае порчи или потери вашего груза/документов вы можете рассчитывать на компенсацию, но скорее всего она вас не устроит.

Например, компенсации при несоблюдении условий доставки такого формата:

• при утере или 100% порче груза — х1 или х2 тарифа, уплаченного за перевозку
• при нарушении сроков доставки — 30 копеек за каждые сутки задержки.
• если вы оплатили тариф “точно ко времени”, а КС нарушила сроки доставки — обычно в таких случаях КС компенсируют разницу между обычным и “срочным” тарифом.

Если вам важно получить адекватную компенсацию в случае порчи/утери отправления — покупайте страховку. Как купить страховку

*к сожалению, пандемия из-за коронавируса внесла свои коррективы в условия работы курьерских служб и транспортной отрасли в целом. Поэтому до момента полной стабилизации ситуации с COVID-19 в мире большинство транспортных компаний сняли с себя ответственность за исполнение сроков доставки по любым тарифам. Мы можем только информировать вас об актуальной ситуации, а повлиять на неё не можем.

ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ КУРЬЕРА

1. Вовремя прибыть в указанное место для забора и доставки отправления
2. Настойчиво предпринять несколько попыток связаться с отправителем/получателем по контактным телефонам, если не получилось с первого раза
3. Дождаться получения отправления в рамках предусмотренного для этого временного интервала*.

*Правила устанавливает курьерская служба и они зависят от тарифа. Дешевый тариф массовых доставок — курьер может и даже обязан отказаться ждать более 5 минут. Если это тариф “из рук в руки” единичного отправления (не сбор 100 пакетов из разных точек по всему городу в один мешок) — можно рассчитывать на лояльность курьера в плане ожидания. Однако злоупотреблять не стоит, время ожидания курьера, как и “простой” во время ожидания у такси — придется оплатить дополнительно.

1. Выглядеть опрятно, в чистой одежде без посторонних запахов. Грубо говоря, быть трезвым, вменяемым и вежливым — также обязанность курьера
2. Иметь с собой оригинал или копию документа, удостоверяющего личность, для оформления пропуска на объекты с КПП, а также доверенность от курьерской службы о том, что действует от ее имени

Важно: в разных транспортных компаниях, в разных тарифах предусмотрены разные ограничения по весу и объему отправлений. Если по факту курьер обнаружит, что вес отправления превышает максимально разрешенный в оплаченном тарифе, он может отказаться забирать его, при этом “пустой рейс” курьера всё равно придется оплатить.

ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ КЛИЕНТА

1. Верно сформировать запрос: точно указать адрес отправителя и получателя, актуальные контактные данные
2. Правильно указать тип груза, параметры (габариты, вес) для расчета тарифов
3. Составить описание груза, особенно важно — при отправлении из категории “Опасных” грузов и других типов, которые требуют особых сопроводительных документов на перевозку, особенно — за границу О правилах перевозки “Опасных” грузов читайте тут
4. Правильно упаковать груз в соответствии с его габаритами, хрупкостью и т.д.
5. Быть на связи в указанные часы для забора и доставки груза курьером и подготовить к этому времени отправление и накладную
6. Оформить страховку груза, если это необходимо. И при наступлении страхового случая — правильно зафиксировать этот факт для получения возмещения по страховке
7. Оформить необходимые пропуска для курьеров или транспортного средства заранее — то есть обеспечить возможность доступа к месту забора отправления
8. Организовать или заказать в транспортной компании заранее услуги грузчиков, если требуется погрузка/разгрузка крупногабаритных/тяжелых упаковок

Например: представим, что отправитель вложил в посылку груз, который относится к категории “опасных” без соответствующих разрешений и сопроводительных документов. Это выяснилось уже на пункте досмотра при погрузке в аэропорту, если посылка летит авиапочтой. Такое отправление будет изъято, вернется к отправителю — то есть не будет доставлено получателю в срок. Но услугу доставки до аэропорта — на склад в сортировочный центр курьерской компании — и обратно отправителю придется оплатить. Некоторые транспортные компании предусматривают штрафы на этот случай. Ведь скорее всего, из-за этой посылки придется задержать отправление и других “ни в чем неповинных” отправлений, которые были собраны в в один большой контейнер, куда попал “нарушитель”.

В целом рынок переживает сейчас трансформацию. И в первую очередь мы отмечаем у партнеров — транспортных компаний и курьерских служб — тенденцию к сокращению расходов, сокращению персонала, особенно в службах клиентского сервиса, технической поддержки. Мы должны быть готовы к компромиссам по срокам обработки обращений и доставок. Однако главное, что с Catapulto у вас всегда есть выбор!

Кстати, на чем компаниям можно экономить без ущерба для качества, читайте тут

Если у вас остались вопросы по этой теме, мы с удовольствием ответим на них в чате поддержки или по телефону 8 800 555 22 41. Ваши предложения по улучшению и отзывы о сервисе пишите напрямую директору Catapulto Максиму Побережнику ceo@catapulto.ru